Política de garantías, cambios y devoluciones
BICICLETAS SONEG SAS es una sociedad constituida conforme a las leyes colombianas, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá cuyo objeto social es la comercialización de bicicletas convencionales, bicicletas eléctricas, patinetas eléctricas sus repuestos y accesorios , en cumplimiento de lo dispuesto en la ley 1480 de 2011 “estatuto del consumidor” se definió la garantía como una obligación temporal a cargo de todo proveedor o comercializador de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos o servicios que se ponen en el mercado. Lo anterior, significa que los fabricantes, importadores y comercializadores de un determinado servicio o producto, deben responder frente al consumidor por los artículos que distribuyen o los servicios que prestan en cuanto a esas características determinadas en la ley.
Es entonces por esto que la empresa BICICLETAS SONEG S.A.S. se sirve en comunicar a todos sus consumidores las políticas de calidad, cumplimiento y garantía legal ofrecida en cada uno de nuestros productos y servicios.
TÍTULO I.
DEFINICIONES.
CALIDAD: Tal como lo define el estatuto del consumidor, la calidad de un bien o servicio es la condición de que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre de él. Así, en Colombia, quien produzca, importe o comercialice un producto o servicio tiene el deber de (i) asegurarse que el mismo cumpla con los reglamentos y las normas técnicas que se tengan para la elaboración o la prestación de estos y, (ii) de proporcionar toda la información que se tenga, de manera que el consumidor pueda decidir de manera consiente respecto de lo que adquiere.
IDONEIDAD: Se define como la aptitud del producto o servicio para satisfacer la necesidad para la cual ha sido producido o comercializado y la seguridad se refiere a la condición de un producto conforme con la que, en situaciones normales de uso, duración, mantenimiento e información suministrada, no presente riesgos irrazonables para la salud o la integridad de los consumidores.
De esta manera, la obligación de respetar la garantía surge cuando se presenta una falla o un daño en el producto o servicio, es decir, cuando las condiciones de calidad o de idoneidad resulten afectadas.
GARANTÍA: La garantía es un derecho irrenunciable de todos los consumidores, que no puede ser limitado por la libre autonomía de la voluntad de los productores o comercializadores en el mercado y que deberá hacerse efectiva cuando se verifique la afectación del producto -como ya se dijo- en sus características de calidad o idoneidad, con la correspondiente reparación por parte del proveedor o comercializador, de ser posible, con el cambio por uno de iguales o similares características, o la devolución del dinero.
Así las cosas, cuando no se presente una situación que dé lugar a hacer efectiva la garantía porque la reclamación no tenga que ver con la calidad o la idoneidad de un producto o servicio determinado, no es obligatorio para el proveedor o comercializador aceptar la devolución o el cambio de la mercancía y siempre podrán fijar sus propias políticas de devoluciones o cambios de la forma en que consideren conveniente, con los plazos, restricciones y limitaciones que se quiera (por ejemplo, no permitir el cambio de productos de aseo personal, ropa interior, vestidos de baño, productos en promoción); siempre y cuando se le brinde información suficiente, clara e idónea sobre tales políticas a los consumidores en el mercado
TÍTULO II.
POLÍTICA DE ENVÍO
COBERTURA.
BICICLETAS SONEG S.A.S. realiza despachos a todos los municipios del territorio colombiano a través de INTERRAPIDISIMO, ENVIA, SERVIENTREGA, 472, COOTRANSCARGA, ROA y en algunos casos la transportadora que llegue al destino para facilitar su envió, empresas responsables de garantizar la seguridad y cobertura, para que su compra llegue a la dirección que desea.
TIEMPOS DE ENTREGA
El tiempo de entrega de los productos es de cinco (5) días hábiles para ciudades principales y entre ocho (08) y quince (15) días hábiles para otros destinos de acuerdo con los tiempos de envío que requiere el tercero autorizado por BICICLETAS SONEG S.A.S. para completar dicha operación. Las entregas no se pueden programar para un horario exacto y deben tener como destino una dirección puntual y segura, como casa u oficina. En periodos navidad, días negros y/o rebajas, los plazos de entrega pueden incrementarse, están sujetos a disponibilidad del servicio por parte de las transportadoras.
Los tiempos de entrega empiezan a contar a partir de la aprobación del pago a través de la plataforma virtual o telefónica, el cual se dará una vez la entidad financiera u otra entidad responsable del medio de pago utilizado, confirme la disposición de los recursos. Se puede ver afectado por hechos de fuerza mayor, así como por la población en la que te encuentres y el día/hora en que realices la compra.
Para efectos del cálculo en los tiempos de entrega se debe tener en cuenta la fecha y hora de aprobación del pago de la siguiente manera, nuestra plataforma de pago Mercado Pago deberá aprobar la transacción de acuerdo con el análisis de los datos.
- Pagos con tarjeta de crédito y utilizando el botón PSE, pueden tardar hasta (1) día hábil para aprobación.
- Pagos con Efecty y Baloto la información de pago se puede tardar hasta (1) día hábil después de efectuado el pago.
En caso de que tengas alguna duda con el envío o si tu pedido no llega dentro del plazo estipulado, comunícate con nosotros a través de nuestro correo electrónico tiendasoneg@gmail.com, WhatsApp + 57 3195442391 o el formulario de “Contáctanos” en la página web. No te preocupes, nos encargaremos de resolverlo, te daremos una información tan pronto sea posible. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 A.M. – 5:00 P.M.
El producto podrá ser recibido o inspeccionado por cualquier persona mayor de edad que habite o esté presente en el lugar de entrega, para lo cual bastará la firma de la guía del transportador.
En caso de que el producto tenga señas de daños o rupturas en su empaque en el momento de la entrega, debes registrarlo en la guía del transportador como una observación, efectuando la devolución inmediata del producto y comunicarte con nosotros al + 57 3195442391 (en horario de lunes a viernes de 8am-5pm), a través de nuestro correo tiendasoneg@gmail.com o en el formulario “Contáctanos” de nuestra página web.
COSTO DEL ENVÍO
El costo del envío será determinado dependiendo del destino, peso y volumen del paquete. El valor se calculará al final del proceso de compra.
Sin perjuicio de lo anterior, BICICLETAS SONEG S.A.S. se reserva el derecho de omitir o modificar los topes para el cobro de los envíos y en todo caso, este valor se anunciará previo a la aceptación del pedido y pago por parte del cliente.
TÍTULO III.
POLÍTICAS DE CAMBIO Y DEVOLUCIONES.
DEVOLUCIONES
DERECHO DE RETRACTO
De acuerdo con el derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor, para el ejercicio del derecho de retracto deberás devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste, en el momento de coordinar la devolución con BICICLETAS SONEG S.A.S. y la empresa transportadora.
Se coordinará una fecha para recolección por la empresa transportadora, ten en cuenta que los gastos de envío para devolver tus productos y ejercer tu derecho de retracto, corren por tu cuenta, BICICLETAS SONEG S.A.S. se reserva el derecho de reconocimiento de dicho retracto si el producto fue utilizado aún por primera vez.
Para gestionar la devolución de tu producto, debes comunicarte con nosotros (en horario de lunes a viernes de 8am-5pm), a través de nuestro correo tiendasoneg@gmail.com o en el formulario “Contáctanos” de nuestra página web.
Para solicitar la devolución de productos debes cumplir con las siguientes condiciones:
- El plazo máximo para solicitar una devolución es de CINCO (05) días calendario contados desde la fecha de la celebración del contrato o compra del producto y este deberá ser informado por medio de una carta autenticada indicando el asunto de RETRACTO, acompañado del número de cédula de la persona que realizó la compra
- El producto debe estar en perfectas condiciones, no debe haber sido usado, contener las etiquetas, accesorios y empaques originales, finalmente no debe haber sido modificado o alterado de su estado original.
- De acuerdo con el numeral 7 del artículo 47 de la ley 1480, se exceptúan del derecho de retracto los bienes de uso personal.
- Dichas devoluciones cuentan con un cargo operativo/administrativo en los siguientes casos
- Cargo administrativo/operativo del 9% si la compra fue realizada por medio de link de compra ADDI enviado por la tienda o comprado directamente por la página que no provenga de ADDISHOP
- Cargo administrativo/operativo del 12% si la compra fue realizada por medio de ADDI SHOP o la página web bicicletassoneg.com.co si proviene de ADDI SHOP
- Cargo administrativo/operativo del 15% si la compra fue realizada por medio del market place de ADDI
En caso de que se cumplan con los requisitos anteriormente mencionados, BICICLETAS SONEG S.A.S. te devolverá la suma total que pagaste por las prendas, este pago no incluye los gastos de transporte, los cuales deben ser asumidos por el comprador, sin que se hagan descuentos o retenciones. La devolución se hará en un plazo máximo de (30) días calendario, a través de alguna de las siguientes formas:
- Transferencia Electrónica: Dentro de los (10) días hábiles siguientes de recibir el producto.
- Reversión del pago: (30) hábiles después de recibir el producto. Se efectúa a la misma cuenta, tarjeta de crédito o medio de financiación desde la cual se realizó la compra.
- Consignación Cuenta Bancaria: Se realizará consignación bancaria a nombre del cliente.
CAMBIOS
Si deseas hacer un cambio, devolución o solicitud de garantía de alguno de nuestros productos comprados online, puedes hacerlo así:
- Las compras realizadas en tiendas físicas no podrán ser cambiadas por medio de la página web y tendrán que gestionarse directamente en nuestros puntos de venta presenciales.
- Por medio de la página web, cuándo hayas realizado la compra por este medio.
Ten presente que BICICLETAS SONEG S.A.S. se reserva el derecho de aceptar los cambios, devoluciones o garantías con previo análisis del producto. Verificando el estado del producto en las condiciones antes mencionadas.
Para solicitar el cambio de productos debe cumplir con las siguientes condiciones:
- El plazo máximo para solicitar un cambio será de treinta (15) días calendario contados desde la fecha la entrega de los productos acompañado de su debida factura y el número de cédula de la persona que realizó la compra
- El producto debe estar en perfectas condiciones, no debe haber sido usado, contener las etiquetas, accesorios y empaques originales, finalmente no debe haber sido modificado o alterado de su estado original.
- Los productos en promoción no tienen cambio.
El cambio debe ser por un valor igual o superior al valor del producto, caso en el cual el cliente pagará el valor excedente si desea el reemplazo de su producto por uno de calidades superiores a las iniciales.
BICICLETAS SONEG S.A.S. dará respuesta a tu solicitud en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, por medio de un correo electrónico u otro sistema que a juicio de BICICLETAS SONEG S.A.S. resulte conveniente. En el evento en que proceda el cambio, BICICLETAS SONEG S.A.S. solicitará la devolución del producto por medio del servicio de transporte que éste señale.
Ten en cuenta que los costos de transporte para el cambio corren por cuenta del cliente.
Una vez radicada la solicitud de cambio con los datos necesarios para la misma, se procederá a analizar el cumplimiento de los requisitos y procedencia del cambio.
De resultar procedente el cambio, se programa una fecha para recolección por la empresa transportadora, según el día que sea coordinado con el cliente para efectuar la devolución del producto o al momento de la entrega.
Cuando el Cliente entregue el producto a la transportadora este ya debe estar debidamente empacado. Puedes utilizar el mismo empaque en que recibió el pedido, sin embargo, este debe ser el adecuado según la naturaleza del producto para que no se afecte durante el proceso de transporte.
Una vez recibamos tu producto de vuelta en nuestra bodega, verificaremos las condiciones en que se encuentra el producto, BICICLETAS SONEG S.A.S. tendrá 15 días hábiles para informarle si su producto cumple con los criterios establecidos.
En caso de que su producto no cumpla con los criterios de nuestra política de cambios y devoluciones, le informaremos con un correo electrónico la razón por la cual no procede el cambio y el producto será devuelto a la dirección de envío inicial. BICICLETAS SONEG S.A.S. se reserva la facultad de cobrar al Cliente dicho envío.
Para efectos de solicitar un cambio te recomendamos tener en cuenta:
- Es importante que verifiques el estado antes de retirar la etiqueta y realizar la entrega efectiva del producto.
- Debes presentar documento equivalente a factura de compra y/o la orden de pedido según corresponda cuando se realiza a través de portales virtuales en todo el país.
- El cambio podrá hacerse dentro de los tiempos establecidos para cada producto en esta política de condiciones, para el caso de las compras mediante página web, la devolución del producto podrá realizarse en la misma fecha que éste sea entregado por la empresa transportadora.
- Por regla general BICICLETAS SONEG S.A.S. no hace devolución de dinero y en caso de considerarse viable, lo hará mediante la emisión de nota crédito valida por hasta seis (06) meses, por el mismo valor del producto o productos objeto del cambio aceptado, reservándose la posibilidad de restitución de dineros en casos específicos y valorados de acuerdo a los estándares de calidad y cumplimiento.
- Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario.
TÍTULO IV.
POLÍTICAS DE GARANTÍA, REPARACIONES Y CUIDADO DEL PRODUCTO.
En BICICLETAS SONEG S.A.S. comercializamos productos con excelentes estándares de calidad, por lo tanto, están totalmente garantizados, los clientes deben leer muy bien las instrucciones de uso y cuidado; Sin embargo, si el producto llegase a tener defectos de calidad a pesar de su uso adecuado, durante la vigencia de la garantía, o llegase imperfecta, se procederá como se indica a continuación:
La garantía cubre defectos de fabricación, el término de la garantía es de QUINCE (15) DÍAS CALENDARIO en accesorios y repuestos contados a partir de la fecha de facturación. La garantía no cubre el deterioro normal del producto, el uso indebido, ni los daños ocasionados por no atender las instrucciones de cuidado o mantenimiento de los productos.
La respuesta de la aprobación a la garantía estará sujeta al resultado de la evaluación técnica realizada por BICICLETAS SONEG S.A.S.
Debes tener en cuenta que un producto no tiene garantía si:
- No se han seguido las indicaciones detalladas de uso y cuidado.
- El producto tuvo contacto con productos con químicos.
- El daño o avería es producto del uso incorrecto del producto.
- El producto fue alterado, violentado o modificado por el cliente.
- El daño o avería es producto del desgaste normal del producto.
- Cuando el daño provenga de mala utilización del producto por parte del consumidor
En caso de que el producto admita reparación, inicialmente se procederá así, en caso contrario, se realizará el cambio. De repetirse la falla, a la elección del consumidor, se le hará el cambio.
En caso de no estar disponible la misma referencia, el cliente podrá elegir una de la misma especie y/o características similares, o solicitar que el valor del producto defectuoso sea registrado como un saldo a favor (nota crédito) el cual se aplicará en una siguiente compra. La nota crédito tendrá una vigencia de seis (6) meses contados a partir de la fecha en la que se realice.
BICICLETAS SONEG S.A.S. se reserva el derecho de aceptar los productos con previo análisis del producto. Éste debe ser entregado en buenas condiciones.
Los costos de transporte en casos de ser aceptada la garantía corren por cuenta de BICICLETAS SONEG S.A.S.. De no ser aprobada tu solicitud, deberás pagar los costos de envío para que te enviemos tu producto de vuelta.
Para hacer efectiva la garantía de cualquiera de los productos comprados a través de nuestra página web, el cliente podrá realizar su solicitud a través de la página web o en cualquiera de nuestros puntos de venta de la siguiente manera:
- Para las tiendas físicas es necesario tener la factura para poder hacer el cambio por el valor de compra, ya que los precios podrían variar al momento de hacer el cambio y de esta manera solo podríamos hacerte el crédito por el valor que nos registre a la fecha vigente, así sea menor al que pagaste.
- Solicitudes a través de la página web: para gestionar tu solicitud, debes escribirnos a través de nuestra página de CONTACTO y solicitar tu cambio, devolución o garantía. Nos pondremos en contacto para coordinar la recolección del producto y dar la información apropiada para el caso.
Dirección para Devoluciones de Dinero, Garantías y Cambios:
Para devolver tus productos debes enviarlos con el siguiente rótulo:
BICICLETAS SONEG S.A.S. – BOGOTA
Atn. Cambio o Devolución
Dirección: Calle 39 # 68M – 36 SUR PISO 2
Bogotá – Colombia
Tel: +57 3195442391
Recuerda incluir la factura original y marcar de la manera anterior el paquete para evitar demoras en el procesamiento.
El área de servicio al cliente de BICICLETAS SONEG S.A.S. revisará la solicitud y de ser procedente solicitará la devolución del producto para su revisión física, coordinando con el cliente la forma en la cual se deberá efectuar la devolución del producto en un plazo máximo de QUINCE (15) DÍAS CALENDARIO.
En el evento en que proceda la garantía, BICICLETAS SONEG S.A.S. indicará el procedimiento para hacerla efectiva y en caso contrario se generará una respuesta formal explicando los motivos por los cuales no procede la misma y devolverá el producto(s) a la dirección de envío inicial. Es importante tener en cuenta que en este caso el gasto de envío de regreso correrá por tu cuenta.
REPUESTOS Y REPARACIONES
La disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada será de quince (15) días calendario, contados a partir de la fecha de vencimiento de la garantía del producto. El costo de este servicio será asumido por el cliente según lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor.
REVERSIÓN DEL PAGO
Como se indica en nuestro documento de Términos y Condiciones, la ley dispone que en las ventas efectuadas mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet y donde se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar su solicitud ante BICICLETAS SONEG S.A.S. y devolver el producto, cuando sea procedente.
Para tramitar la devolución de los productos (para los casos en que se haya efectuado su entrega), el área de Servicio al Cliente de BICICLETAS SONEG S.A.S. coordinará con el Cliente, la fecha y hora en la que la empresa transportadora efectuar la recolección.